ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
При несогласии заявителя (потребителя) с решениями Органа по сертификации ООО «СТЭК» или его неудовлетворенность деятельностью органа или его сотрудников, заявитель (потребитель) вправе предъявить претензию – подать апелляцию или жалобу.
Предъявителем претензии может быть любое лицо/организация, участвующие в процессе подтверждения соответствия, проводимого органом по сертификации или лицо/организация, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия.
Претензия заявителя должна содержать обоснование причин его несогласия с решениями Органа по сертификации ООО «СТЭК» или описание сути спорного вопроса; к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в ней.
Апелляция должна быть подана не позднее одного месяца со дня получения заявителем уведомления о решении, принятом органом по сертификации. Апелляции и жалобы принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб.
В процессе работы с претензиями Орган по сертификации ООО «СТЭК» соблюдает конфиденциальность. Орган по сертификации совместно с заявителем определяют, будет ли предмет претензии и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.
Апелляции и жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган по сертификации не рассматривает.
Рассмотрение и принятие решений по претензиям осуществляет Комиссия по апелляциям.
Для обеспечения непредвзятого рассмотрения претензии, подбор членов Комиссии осуществляется с учетом следующих требований:
- члены комиссии должны иметь необходимую компетентность и опыт работы по рассматриваемым вопросам для принятия объективного решения;
- члены комиссии не должны принимать участие в работах по подтверждению соответствия по рассматриваемому вопросу;
- состав членов комиссии должен быть таким, чтобы обеспечить беспристрастное отношение к предъявителю претензии. Комиссия создается по мере необходимости для рассмотрения конкретной претензии (или нескольких претензий) на решения Органа по сертификации в соответствии с приказом руководителя органа по сертификации. На заседании Комиссии по апелляциям могут присутствовать как предъявитель претензии, так и лица, на чьи действия она поступила. Предъявитель претензии имеет право внести предложение по изменению состава Комиссии по апелляциям.
Порядок рассмотрения претензий
- Претензия подается в письменной форме непосредственно заявителем, по почте, а также может быть передана средствами телекоммуникационной связи.
- Заместитель руководителя Органа по сертификации ООО «СТЭК» регистрирует претензию в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», а также оформляет карточку претензии. Информация о поступившей претензии в тот же день передается руководителю Органа по сертификации.
- Предъявитель претензии уведомляется о получении претензии и планируемых сроках ее рассмотрения. Срок рассмотрения претензий не должен превышать одного месяца с момента ее регистрации.
- Руководитель Органа по сертификации ООО «СТЭК» проводит проверку достоверности претензии.
- В случае признания претензии, создается Комиссии по апелляциям.
- Комиссия проводит оценку претензии с точки зрения обоснованности, возможности ответного действия и достаточности имеющейся по ней информации в Органе по сертификации. При недостаточности информации по претензии, назначается ответственный исполнитель, занимающийся сбором дополнительной информации. Кроме того, оцениваются сложность и возможные последствия, а также необходимость и возможность принятия немедленных действий по предъявленной претензии.
- После соответствующего расследования обстоятельств Комиссия принимает решение по предъявленной претензии. Решение принимается открытым голосованием большинством голосов, подписывается членами комиссии, утверждается руководителем Органа по сертификации и направляется предъявителю претензии. Решения принимается по каждой конкретной претензии.
- Орган по сертификации ООО «СТЭК» принимает меры по удовлетворению претензии и/или предупреждению ее повторного появления в будущем. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то предлагается способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.
- Предъявитель претензии официально уведомляется о принятом Комиссией решении не позднее 2-х дней с момента его подписания.
Предъявитель претензии может обжаловать решение Органа по сертификации в Комиссии по апелляциям при Федеральной службе по аккредитации.