ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ

При несогласии заявителя (потребителя) с решениями Органа по сертификации ООО «СТЭК» или его неудовлетворенность деятельностью органа или его сотрудников, заявитель (потребитель) вправе предъявить претензию – подать апелляцию или жалобу.

Предъявителем претензии может быть любое лицо/организация, участвующие в процессе подтверждения соответствия, проводимого органом по сертификации или лицо/организация, заинтересованное в результатах подтверждения соответствия.

Претензия заявителя должна содержать обоснование причин его несогласия с решениями Органа по сертификации ООО «СТЭК» или описание сути спорного вопроса; к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в ней.

Апелляция должна быть подана не позднее одного месяца со дня получения заявителем уведомления о решении, принятом органом по сертификации. Апелляции и жалобы принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб.

В процессе работы с претензиями Орган по сертификации ООО «СТЭК» соблюдает конфиденциальность. Орган по сертификации совместно с заявителем определяют, будет ли предмет претензии и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

Апелляции и жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган по сертификации не рассматривает.

Рассмотрение и принятие решений по претензиям осуществляет Комиссия по апелляциям.

Для обеспечения непредвзятого рассмотрения претензии, подбор членов Комиссии осуществляется с учетом следующих требований:

члены комиссии должны иметь необходимую компетентность и опыт работы по рассматриваемым вопросам для принятия объективного решения;
члены комиссии не должны принимать участие в работах по подтверждению соответствия по рассматриваемому вопросу;
состав членов комиссии должен быть таким, чтобы обеспечить беспристрастное отношение к предъявителю претензии. Комиссия создается по мере необходимости для рассмотрения конкретной претензии (или нескольких претензий) на решения Органа по сертификации в соответствии с приказом руководителя органа по сертификации. На заседании Комиссии по апелляциям могут присутствовать как предъявитель претензии, так и лица, на чьи действия она поступила. Предъявитель претензии имеет право внести предложение по изменению состава Комиссии по апелляциям.

Порядок рассмотрения претензий

Претензия подается в письменной форме непосредственно заявителем, по почте, а также может быть передана средствами телекоммуникационной связи.
Заместитель руководителя Органа по сертификации ООО «СТЭК» регистрирует претензию в «Журнале регистрации жалоб и апелляций», а также оформляет карточку претензии. Информация о поступившей претензии в тот же день передается руководителю Органа по сертификации.
Предъявитель претензии уведомляется о получении претензии и планируемых сроках ее рассмотрения. Срок рассмотрения претензий не должен превышать одного месяца с момента ее регистрации.
Руководитель Органа по сертификации ООО «СТЭК» проводит проверку достоверности претензии.
В случае признания претензии, создается Комиссии по апелляциям.
Комиссия проводит оценку претензии с точки зрения обоснованности, возможности ответного действия и достаточности имеющейся по ней информации в Органе по сертификации. При недостаточности информации по претензии, назначается ответственный исполнитель, занимающийся сбором дополнительной информации. Кроме того, оцениваются сложность и возможные последствия, а также необходимость и возможность принятия немедленных действий по предъявленной претензии.
После соответствующего расследования обстоятельств Комиссия принимает решение по предъявленной претензии. Решение принимается открытым голосованием большинством голосов, подписывается членами комиссии, утверждается руководителем Органа по сертификации и направляется предъявителю претензии. Решения принимается по каждой конкретной претензии.
Орган по сертификации ООО «СТЭК» принимает меры по удовлетворению претензии и/или предупреждению ее повторного появления в будущем. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то предлагается способ ее решения, который может привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.
Предъявитель претензии официально уведомляется о принятом Комиссией решении не позднее 2-х дней с момента его подписания.

Предъявитель претензии может обжаловать решение Органа по сертификации в Комиссии по апелляциям при Федеральной службе по аккредитации.